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Business chatbots : a necessidade de uma boa visão de integração e processos

Com o Business Chatbots mudamos a maneira de interagir

Ao analisarmos o percurso da transformação digital percebemos que mudamos a maneira de interagir com as pessoas. Trocamos mais mensagens do que falamos por telefone, compartilhamos nossas ideias e sentimentos em mídias sociais e, neste sentido, comportamento + tecnologia estão transformando processos e modelos de negócios. A comunicação está se tornando cada vez mais dinâmica e em constante evolução.

Chatbots são programas utilizados para mediar uma comunicação 100% digital, seja através de sites, mídias sociais ou aplicativos de troca de mensagens, desde que seja possível a interação com o usuário.

Basicamente, eles respondem interações de forma automática e reduzem a necessidade de atendentes reais, gerando um excelente custo-benefício para a empresa, já que estes podem trabalhar 24 horas e finais de semana de modo ininterruptos. Ou seja, temos na figura do Chatbot uma comunicação dinâmica, sendo que esta comunicação dinâmica pode ser sustentada com e sem recursos de IA (inteligência artificial).

Business Chatbots

“Business Chatbots” é uma abordagem sobre o tema Bots e referem-se aos programas/robôs que focam em atender as demandas de uma empresa, mas que necessitam interagir através da troca de informações entre os sistemas de informação da empresa e o usuário atendido pelo bot.

Esta interação somente ocorrerá com segurança e sucesso se uma modelagem do processo de atendimento for realizada, assim como um landscape das integrações sistêmicas for bem especificado ( seja adotando API´s disponíveis, conexões usando microserviços ou código para intercâmbio com sistemas monolíticos).

Quando os bots se integram a diferentes programas, eles permitem puxar os dados dos interlocutores de modo mais ágil e, consequentemente, facilitam atendimentos repetitivos, eliminando a necessidade de explicar todo um processo anterior. Futuramente, a proposição é que os chatbots fiquem cada vez mais integrados, de forma que a integração com tecnologias avançadas permitirá que reconheçam expressões faciais, vídeos, áudios e outros.

Os ChatBots atuam como agentes em um processo organizacional e precisam ser vistos como atores nas modelagens de processos de negócio. Desse modo, eles transformam o modo que as empresas se comunicam, tornando-a mais efetiva, elevando a satisfação do cliente, e traz uma melhora no desempenho organizacional.

Os Business Chatbot são, normalmente, mais aplicáveis às necessidades de atendimento (seja para solucionar prontamente as solicitações dos clientes), ou às necessidades de vendas (gerando leads e vendendo de forma rápida e segura). Entretanto nada impede que os mesmos sejam desenvolvidos também para funções de engajamento (atração, envolvimento e retenção de clientes com conteúdo e experiências relevantes).

De forma complementar citamos alguns exemplos de aplicações mais comuns para o contexto empresarial :

  • Geração de Leads: Retém o visitante de um site por meio do diálogo e geram leads para equipes comerciais.
  • E-Commerce: O comércio eletrônico utiliza para interação com o usuário. Responde perguntas, concretiza vendas etc.
  • Marketing e Vendas: Focadas no consumidor, os chatbots se comunicam com o cliente para que este se envolva com o produto e suas características.
  • Pesquisas: Transformam as pesquisas de opinião e satisfação em algo mais lúdico, proporcionando entretenimento ao internauta.
  • Atendimento ao Cliente: Um dos mais utilizados, realizam a comunicação com o cliente para esclarecer dúvidas, sendo essencial para otimizar o tempo e reduzir filas de espera.
  • Agendamento e Reservas: Autoexplicativo, os chatbots podem realizar agendamento e reservas de consultórios, restaurantes, eventos etc.

Implementando Business Chatbots na sua organização

Cada empresa poderá ter sua própria estratégia para implementar os chatbots, mas todas elas passam por um processo semelhante:

  1. Entendimento das necessidades;
  2. Entendimento dos desafios;
  3. Definição do escopo;
  4. Mapeamento de integrações;
  5. Elaboração de cronograma;
  6. Desenvolvimento do Bot;
  7. Testes e homologação;
  8. Publicação do Bot
  9. Monitoramento de resultados.

Após a implementação dos chatbots, abrem-se oportunidades para as empresas otimizarem o relacionamento, seja com um cliente externo ou interno, o que contribuirá para o crescimento da organização, e dará um diferencial competitivo importante para seu negócio se destacar entre os demais.

CTA: O Grupo Mult é notadamente conhecido pelo grande conhecimento e eficiência em integração e processos, disciplinas necessárias para a entrega de Chatbots. Ao pensar em desenvolver uma solução de Chatbots para sua organização, entre em contato com nossos especialistas.

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