A MRS evolui o atendimento da sua operação ferroviária com desenvolvimento ágil

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A MRS Logística S/A é uma empresa brasileira de logística e transporte ferroviário. É a atual concessionária que opera a chamada Malha Regional Sudeste da Rede Ferroviária Federal S/A (RFFSA)

Suas linhas abrangem a mais desenvolvida região do país interligando as cidades de Belo Horizonte, São Paulo e Rio de Janeiro. Além de se constituir no sistema que une os maiores centros consumidores e produtores do país, as linhas da MRS se constituem no acesso ferroviário a importantes portos brasileiros: Rio de Janeiro, Itaguaí e Santos, além de atender ao terminal privativo de embarque de minério de ferro de propriedade da MBR, na Ilha de Guaíba na Baía de Angra dos Reis.

O desafio da MRS

O CCM (Centro de Controle de Manutenção) é a área de atendimento a incidentes de ativos ligados diretamente a operação ferroviária da MRS. Nele estão alocados colaboradores que são acionados pelas equipes de campo, por telefone ou rádio, para reporte de problemas nesses ativos. Estes colaboradores são denominados operadores do CCM.

O cliente nos procurou com os seguintes objetivos:

• Substituir o sistema legado de abertura de ocorrência em função da migração de ERP;
• Simplificar o processo de abertura da ocorrência;
• Melhorar o processo de disseminação de conhecimento;
• Padronizar o atendimento;
• Diminuir a quantidade de sistemas e documentos que o operador precisa consultar durante o atendimento;
• Aumentar a rastreabilidade dos atendimentos;
• Aumentar a capacidade numérica de atendimento de ocorrências com o mesmo time.

A solução proposta

Mediante interações com a equipe da MRS, o GRUPO MULT propôs desenvolver a solução no modelo ágil e optou por dividir o projeto em etapas considerando que os requisitos não estavam totalmente estabelecidos e possivelmente passariam por alterações, levando em conta ainda que o projeto seria paralelo a substituição do ERP, com processos de negócios ainda em definição. Foram levados em consideração todos os desafios do cliente, com amadurecimento gradativo de definições e o conhecimento do Grupo Mult em outros projetos de desenvolvimento ágil para desenvolver uma solução de maneira assertiva e evolutiva.

O projeto foi dividido nas seguintes fases:

• Imersão;
• Prototipação;
• Abertura e atendimento da ocorrência,
• Criação de árvore de tratamento de problemas, defeitos e criação.

Na fase de Imersão foram identificadas todas as necessidades que o sistema deveria atender e priorizamos as funcionalidades que não estariam disponíveis após a migração do ERP. Nesta etapa foi criado um protótipo com ajuda dos nossos profissionais de UX, para demonstrar para a área do CCM quais eram as possibilidades do novo sistema.

Partimos do protótipo para a construção da funcionalidade de Abertura e Atendimento de Ocorrências, sendo que as pequenas funcionalidades foram sendo implementadas e validadas pelo usuário durante o processo. Identificamos várias oportunidades de melhoria nessa fase e como as alterações estavam em curso, a maioria delas foi implementada sem alteração no escopo do projeto.

A árvore de tratamento de problemas era uma funcionalidade que não tínhamos muita definição de como seria o produto. Por isso, foi feito um protótipo inicial (MVP) e a partir do mesmo as funcionalidades mais complexas foram sendo exploradas e construídas. O usuário final participou ativamente do processo de validação de cada versão entregue, informando a aderência da mesma e propondo mudanças. Essa interação gerou um produto extensível e aplicável todos os tipos de ocorrência atendidos pelo CCM.

A integração com o ERP foi a parte mais complexa do sistema, visto a necessidade de adequação das regras de um sistema ao outro, a complexidade desses sistemas e quantidade de informações trocadas. Para possibilitar esta parte do sistema funcionar corretamente foram feitas várias reuniões de alinhamento, teste e correção das interfaces do ERP e do CCM. Isso facilitou a troca informações e agilizou o processo de desenvolvimento.

Como solucionamos

Criamos um produto personalizável a um ponto que o usuário administrador do sistema pode escolher quais os campos serão mostrados e que ações cada campo dispara. Em cada status da ocorrência pode ser alterada a disposição do campo na tela e quais validações o campo deve sofrer.

O CCM permite a inserção da árvore para cada tipo de problema. Essa árvore pode ser administrada pela área de gestão de conhecimento do CCM com o apoio da área de engenharia. A árvore é inserida na tela, no momento da abertura da ocorrência, para orientar o operador durante a identificação e avaliação do problema. Isso permite uma rápida resolução e uma análise padronizada, evitando a adoção de técnicas não recomendas ou arriscadas no atendimento, além de facilitar a formação de novos operadores e o intercâmbio dos operadores com outras áreas.

Foram criadas diversas pequenas funcionalidades que facilitam o trabalho dos operadores e centralizam informações, como por exemplo:

• Catálogo de telefones de úteis da localidade do problema;
• Informações de acesso e outros detalhes do local do problema;
• Passagem de serviço pelo sistema;
• Cadastro de anexos (fotos e vídeos) na ocorrência;
• Classificação de prioridade das ocorrências pelo CCO (Centro de Controle de Operação);
• Possibilidade de colocação de mensagens na tela inicial, pelo administrador, indicando problemas ou informações importantes;
• Consulta simplificada ao Clima Tempo;
• Consolidação dos documentos de referência em única tela.

A utilização da aplicação está prevista para início de novembro de 2022 e ainda estamos evoluindo na integração com o novo ERP.

Ganhos

O principal objetivo deste projeto é padronizar o atendimento do CCM garantindo segurança, qualidade e efetividade através dos seguintes benefícios pretendidos:

• Minimização do impacto operacional;
• Redução do tempo de atendimento;
• Simplificação do diagnóstico do problema;
• Padronização do processo de atendimento;
• Versatilidade na equipe de atendimento;
• Absorção de demandas mais complexas;
• Concepção de uma base para evoluções futuras na transformação digital. 

Depoimentos:

Sergio Omine – MRS:

No início do projeto tínhamos muitos desafios, pouca maturidade nos requisitos de negócio e um prazo desafiador em relação a entrega do sistema funcionando.

A utilização de metodologias ágeis de projeto e a parceria com o Grupo Mult foram essenciais para o sucesso da primeira fase do projeto, com a entrega de um sistema (cockpit) inovador, integrado com vários outros sistemas de apoio e uma funcionalidade gráfica de árvore de decisões por falha.

Este cockpit habilitará tomadas de decisões assertivas e rápidas em relação a falhas em ativos ferroviários, diminuindo os custos de manutenção e garantindo o faturamento pelo transporte de cargas ferroviárias aos clientes da companhia.

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Glayson Fonseca – Grupo Mult:

A fase de Imersão inicial foi essencial para o projeto, porque nivelou o conhecimento e aproximou as equipes (Grupo Mult e MRS), o que fez o projeto caminhar de forma mais rápida e sem nenhum problema entre as equipes.
Todas as dúvidas e intercorrências eram discutidas nas dailys, dessa forma, todas as pessoas envolvidas no projeto tinham a ciência de tudo que estava acontecendo.

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Leandro Rezende – Grupo Mult:
A metodologia utilizada no projeto CCM Cockpit e a parceira que tivemos com a MRS permitiu que o processo de desenvolvimento fosse feito de maneira tranquila e transparente. Todas as dificuldades do projeto foram compartilhas com o time (consultoria + cliente) e superadas em conjunto.

** Este conteúdo foi desenvolvido com o apoio dos profissionais Leandro Rezende e Glayson Fonseca